服務(wù)熱線
137 7521 5656服務(wù)熱線
137 7521 5656企業(yè)具有對比性的物流服務(wù)觀念，既要重視、了解和收集競爭對手的物流服務(wù)信息，又要使本企業(yè)的物流服務(wù)與競爭對手的不同。
隨著物流服務(wù)競爭的日益激烈，物流服務(wù)的質(zhì)量決定了第三方物流企業(yè)的命運。因此，第三方物流企業(yè)有必要制定高質(zhì)量的物流服務(wù)戰(zhàn)略，使得本企業(yè)提供的物流服務(wù)能夠滿足客戶不斷變化的需求。第三方物流企業(yè)在分析了外部競爭環(huán)境和內(nèi)部企業(yè)資源的情況下，制定客戶物流服務(wù)戰(zhàn)略的步驟和主要內(nèi)容如下：
(1)明確物流服務(wù)的內(nèi)容
第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)內(nèi)容主要包括：
①基本物流服務(wù)。包括運輸服務(wù)、倉儲服務(wù)、配送服務(wù)、裝卸搬運服務(wù)。
②增值服務(wù)。包括物流系統(tǒng)計劃與設(shè)計服務(wù)、采購服務(wù)與供應(yīng)鏈管理、流通加工服務(wù)、商檢、報關(guān)及其他配套服務(wù)、咨詢與信息服務(wù)、金融服務(wù)。
③特定的增值服務(wù)。這是指第三方物流企業(yè)為客戶實現(xiàn)某種營銷目的而提供的專項服務(wù)。其中售后服務(wù)是第三方物流一個新的服務(wù)領(lǐng)域，一般包括退貨管理、維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品調(diào)査等項目。
(2)收集客戶物流服務(wù)的信息，準(zhǔn)確理解客戶信息
第三方物流企業(yè)制定物流服務(wù)計劃需要搜集的信息主要有：客戶對物流服務(wù)重要性的認(rèn)識、客戶對物流服務(wù)的滿意度。最重要的信息是對客戶需求的準(zhǔn)確把握。第三方物流企業(yè)必須針對這些不斷的變化采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，來不斷地改變物流服務(wù)目標(biāo)。第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)必須要適應(yīng)這種改變而保持客戶的滿意度水平。當(dāng)制定以客戶為導(dǎo)向的物流服務(wù)戰(zhàn)略時，第三方物流企業(yè)必須真實了解客戶對物流服務(wù)的需求和期望。每個客戶的需求和期望是不同的，客戶可能只關(guān)心物流服務(wù)的單個環(huán)節(jié)，而其他流程不是太重要。
(3)整理分析信息，評價當(dāng)前物流服務(wù)及其能力
真正了解了客戶的需求后，第三方物流企業(yè)要找出當(dāng)前提供物流服務(wù)的能力和客戶需求之間的差距，進(jìn)而有針對性地為客戶提供物流服務(wù)?？蛻舻男枨笫怯胁町惖?，而且有先后順序，一般位于優(yōu)先地位的物流服務(wù)是第三方物流企業(yè)物流服務(wù)的核心要素。第三方物流企業(yè)要全面了解客戶的真實需求，結(jié)合本企業(yè)物流服務(wù)能力和水平，明確企業(yè)要改善和調(diào)高物流服務(wù)的內(nèi)容。
另外，第三方物流企業(yè)要將本企業(yè)的物流服務(wù)能力與競爭對手及優(yōu)異企業(yè)的物流服務(wù)能力進(jìn)行對比，找出不足和差距并加以改善，使第三方物流企業(yè)能夠真正滿足客戶的需求。
(4)劃分客戶群并制定相應(yīng)的客戶服務(wù)組合
由于客戶需求受到客戶思維方式、行動模式等多種因素的影響，在制定客戶物流服務(wù)方案時，要區(qū)分不同的客戶群體；同時，第三方物流企業(yè)要考慮不同客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度以及客戶的潛在價值。不同的細(xì)分客戶群體所要求的物流服務(wù)是不一致的，所以客戶服務(wù)水平的設(shè)定要從客戶特性來分析。
(5)客戶物流服務(wù)戰(zhàn)略方案的評估和優(yōu)化
物流服務(wù)戰(zhàn)略制定不是一成不變的，在第三方物流企業(yè)定期的評估之后，發(fā)現(xiàn)了實施效果與現(xiàn)實之間的差距，可以對物流服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，因此，它是一個動態(tài)的過程。
在評估過程中，客戶的反饋是真正滿意的唯一指標(biāo)，這才能真正反映企業(yè)的物流服務(wù)滿足了客戶的需求，達(dá)到了客戶的服務(wù)期望。因此在制定客戶物流服務(wù)戰(zhàn)略后，要周期性地檢查評估該戰(zhàn)略滿足客戶需求的能力，收集該戰(zhàn)略在滿足客戶需求方面的不足等信息，辨明物流服務(wù)是否改進(jìn)和完善。上一篇: 第三方物流企業(yè)客戶滿意度管理
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