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137 7521 5656長期以來，我國企業(yè)由于受“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀念的影響和計劃經(jīng)濟(jì)固有思維方式的桎梏，習(xí)慣于以自我為中心思考和決策，而新時代、新經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的企業(yè)經(jīng)營，迫于買方市場環(huán)境和競爭的多元性等壓力，已逐漸由以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以市場為中心，又進(jìn)而轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者（客戶）為中心。企業(yè)生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少、什么時間生產(chǎn)以及價格確立、銷售框架構(gòu)筑乃至經(jīng)營模式選擇等從后向前推。先考慮消費(fèi)者的意愿、意向，調(diào)查研究消費(fèi)者的心理狀態(tài)、消費(fèi)需求、收入水平、購買能力、采購欲望，再確定企業(yè)的產(chǎn)品方向、價格、銷售架構(gòu)，然后再制訂采購、生產(chǎn)和銷售計劃。而不是傳統(tǒng)的那種企業(yè)大批量采購、大批量生產(chǎn)、大批量庫存、坐等客戶上門來求購，或者只進(jìn)行市場預(yù)測、市場調(diào)研就決定產(chǎn)量，安排生產(chǎn)。新型的企業(yè)經(jīng)營理念徹底轉(zhuǎn)變了舊有思維程序，由原來的企業(yè)、產(chǎn)品、銷售、消費(fèi)這種正向思維過程轉(zhuǎn)向消費(fèi)、銷售、產(chǎn)品、企業(yè)這種逆向思維過程。在交貨方式上也由原來的取貨制改為送貨制，由簽約付款制改為貨到付款制，在商品交到消費(fèi)者手里之前，所有責(zé)任和風(fēng)險一律由企業(yè)承擔(dān)。
消費(fèi)者被視為“上帝”和“衣食父母”，企業(yè)圍繞消費(fèi)者考慮問題、決策經(jīng)營的結(jié)果，推高了消費(fèi)者的要求標(biāo)準(zhǔn)，從而引發(fā)了新的欲望升級，如要求“縮短供貨期”、“定制化服務(wù)”、“延遲付款”等。這樣又進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)成本的加大和利潤空間的縮小，甚至造成企業(yè)不得不“零利潤”、“虧本”經(jīng)營。
在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境中，企業(yè)要想在激烈的競爭中勝出，必須以消費(fèi)者（客戶）為中心制定經(jīng)營戰(zhàn)略，站在消費(fèi)者的角度看問題，設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，服務(wù)第一、利潤第二?！胺?wù)”是新時代、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的新理念，社會的千變?nèi)f化和消費(fèi)的不確定性，從根本上改變了企業(yè)賴以生存和發(fā)展的市場秩序，只有那些堅持以消費(fèi)者為中心、以消費(fèi)者滿意為服務(wù)目標(biāo)，并與消費(fèi)者建立良好關(guān)系的企業(yè)才能獲得利潤，企業(yè)的服務(wù)思想也因此被提到了前所未有的高度。一是在新型經(jīng)濟(jì)日漸成熟時期，利潤的獲得不取決于一次性的暴利交易，而取決于企業(yè)是否有持續(xù)交易的商機(jī)。只要有交易對象，企業(yè)就有錢可賺，就能維持生存和發(fā)展。一次性暴利交易不僅可能有損自己的形象和信譽(yù)，而且靠暴利經(jīng)營也不可能維持長久。二是當(dāng)今的消費(fèi)者購買產(chǎn)品時，不單單是產(chǎn)品本身，而且包括相關(guān)的各項服務(wù)，如產(chǎn)品的定制、產(chǎn)品送貨、產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品的回收處理、產(chǎn)品的以舊換新等。三是服務(wù)有時能給消費(fèi)者帶來附加價值，如與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)、咨詢、信息處理、資金支持、風(fēng)險共擔(dān)、系統(tǒng)設(shè)計、流程再造等。在“戰(zhàn)略伙伴、合作共贏”思想主導(dǎo)下，服務(wù)是一種戰(zhàn)略性選擇，通過提供服務(wù)，實現(xiàn)雙方的資源整合、優(yōu)勢互補(bǔ)，從而共同開辟經(jīng)營空間、共同創(chuàng)造利潤、共同享受成果。而不是過去那種互相攻擊、互相敵對、互相拆臺的做法。這種新的經(jīng)營理念，對原有的那些“自成體系”、“封閉運(yùn)營”等“小農(nóng)經(jīng)濟(jì)”、“小作坊”的舊有觀念形成強(qiáng)烈沖擊。