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137 7521 5656第三方物流企業(yè)應(yīng)用CRM的策略
1.調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的企業(yè)文化
大多數(shù)的第三方物流企業(yè)以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒(méi)有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹(shù)立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中。
2.進(jìn)行客戶細(xì)分
傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有：客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價(jià)值更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類：第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率（其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比）為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%,對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為15%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅為5%。物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
3.正確理解客戶資源
正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國(guó)外的第三方物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，十分注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6?8倍，而且新客戶的忠誠(chéng)度低，難以接觸和保持，因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)性地對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，個(gè)性化物流服務(wù)是提升客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購(gòu)策略、市場(chǎng)策略、客戶服務(wù)政策等都不相同，因此無(wú)論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還是響應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)性化特征。第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制地提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲(chǔ)、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿足其個(gè)性化的物流需求，針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式，因?yàn)镃RM是強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的管理理念，將客戶而非中心服務(wù)放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置。
4.提高客戶忠誠(chéng)度
第三方物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶（即網(wǎng)絡(luò)客戶）及他們今后的發(fā)展目標(biāo)，這樣既能提高自己客戶的忠誠(chéng)度，還可以挖掘潛在客戶。如果第三方物流企業(yè)能夠建立一套CRM體系，為每個(gè)客戶建立一套個(gè)性化檔案，建立和維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就能夠針對(duì)每一個(gè)客戶實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。比如，一家倉(cāng)儲(chǔ)公司可能會(huì)使用幾種不同的紙箱重新包裝一種普通消費(fèi)者洗餐具用的洗潔精，以支持各種促銷方案和各種等級(jí)的貿(mào)易要求。與銀行業(yè)和電信業(yè)等其他行業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶數(shù)量要少得多，這就使得這一方案具有可行性。另外，努力推出新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠(chéng)度的很重要的方面。